Propuesta de mejora de la satisfacción de los clientes de un hostal de tercera categoría del cantón General Villamil Playas. Estudio de caso : Hostal Rumbo al Sol.
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
Este proyecto de titulación tiene como objetivo primordial proponer un plan de mejora de la satisfacción de los clientes de un hostal de tercera categoría del Cantón General Villamil Playas para incrementar el nivel de aceptación de los visitantes, se basó en el modelo HotelQual dirigido al Hostal “Rumbo al Sol”, el cual se centra en la calidad de alojamiento. Para empezar la recolección de datos, se utilizó como herramienta principal el modelo de encuesta basado en la escala HotelQual, la cual tiene 20 variables que ayudan a conocer la opinión del huésped midiendo la calidad entre las expectativas y el rendimiento en que se ofertan los servicios hoteleros. En efecto, para la obtención de información adicional para este proyecto, se realizó una entrevista dirigida a la administradora del hostal y una ficha de observación ingresada por los autores durante diferentes períodos de tiempo. Para concluir, se diseñó un manual de procedimientos del Hostal Rumbo al Sol, identificando cuales fueron los inconvenientes encontrados según las encuestas, para que el personal pueda guiarse y seguir cada uno de los puntos del mismo. Este manual servirá para que futuros empleados tengan de donde partir para realizar sus funciones dentro de la institución y adelantarse a futuras complicaciones dentro del mismo.
The main purpose of the present project is to propose a plan to improve the satisfaction of the clients of a third-category hostel in the General Canton of Villamil Playas to increase the level of acceptance of visitors, based on the HotelQual model to the Hostel "Rumbo al Sol", which evaluates the quality with 3 dimensions which are: personnel, facilities and operation, and organization. To start the data collection, the survey model based on the HotelQual scale was used as the main tool, which has 20 variables that help to know the opinion of guest by measuring the quality between the expectations and the performance in which the services are offered. In fact, in order to obtain additional information, an interview was conducted for the hostel manager and an observation form filled out by the authors during different periods of time. To conclude, a manual of procedures of the Hostel "Rumbo al Sol" was designed, identifying which were the disadvantages found according to the surveys, so that the staff can be guided and follow each one of the points. This manual will serve to improve the quality of the establishment and future employees of the hostel will have where to begin to perform their functions within the institution and anticipate future complications within it.
- Publication Year
- 2018
- Language
- spa
- Topic
- NEGOCIO HOTELERO
PLAN DE MEJORA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11189
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/