Calidad del servicio de la banca web y la satisfacción del cliente del sector cooperativista segmento 1 de Cotopaxi. - Arboleda Vinueza, Senayda Alexandra (2024)
La banca web es un servicio fundamental que poseen todas las cooperativas financieras ecuatorianas, dado que permite notificar alertas de retiros, pagos, productos financieros, y transparencia con el detalle de la información bancaria. No obstante, el uso de la banca web presenta varias problemáticas como la desconfianza de información personal, seguridad, términos y condiciones que desconocen los clientes, dentro de estos factores nace la insatisfacción del socio cooperativista. Por tal razón, el objetivo del estudio es analizar la calidad del servicio de la banca web y su incidencia en la satisfacción de los socios de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 de la provincia de Cotopaxi en el año 2024. Para ello, se fundamenta la teoría de calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario desde el punto de vista cooperativista. También, se diagnosticó la calidad del servicio de la banca web para la determinación de las actitudes de adaptación del usuario para determinar su nivel de satisfacción. Se aplicó una encuesta basada en el modelo ServQual a 384 socios cooperativistas de las cooperativas de ahorro y crédito (COAC) del segmento 1 como COAC 9 de octubre Cía. Ltda., COAC CACPECO Cía. Ltda., COAC Virgen del Cisne Cía. Ltda., para evaluar los factores infraestructura, confianza, sensibilidad, empatía, facilidad de uso, exactitud, seguridad/privacidad, experiencia, y producto/servicio. Los resultados revelaron que las actitudes adaptativas de los usuarios están influenciadas en gran medida por la percepción de la calidad del servicio brindada por estas plataformas. Las dimensiones de confiabilidad, usabilidad y seguridad juegan cumplen un rol clave en la configuración de la voluntad de los usuarios de aceptar y continuar usando estos servicios. Los datos recopilados muestran que el 20% de los socios ven la necesidad de mejorar el servicio al cliente y el soporte técnico.