Diseño e implementación de los procesos de, cumplimiento de solicitudes y gestión de incidentes basados en ITIL versión 3 en la empresa SINERGYTEAM CIA. LTDA. - Urgilés Ochoa, Rafael Alberto (2013)
El presente proyecto, describe la implementación de procesos de cumplimiento de solicitudes y gestión de incidentes, basados en las prácticas descritas en ITIL versión 3 en la empresa SinergyTeam Cía. Ltda. La implementación de estos procesos involucró una consultoría en la cual se realizó un análisis de brechas a la empresa, mediante datos obtenidos por entrevistas y que permitió la valoración del nivel de madurez de la empresa con respecto a las prácticas descritas. El diseño y la implementación de los procesos de cumplimiento de solicitudes y gestión de incidentes, ayudó a generar un marco de trabajo organizacional, más efectivo, en el cual se asignan responsabilidades y tiempos de respuesta, lo que representa una mejor capacidad de respuesta y de interacción con el solicitante y los proveedores de servicios. La implementación de la herramienta Tivoli Service Request Manager para automatizar dichos procesos, agilita de gran forma la gestión de los mismos, así como ayuda para mantener un canal de comunicación entre las partes involucradas para mantener a todos los interesados al tanto de que se realiza en la organización y provee un portal web de auto servicio para usuario final, control remoto de las estaciones de trabajo y base de datos de conocimiento, soluciones y errores conocidos.