Medición de la satisfacción del cliente a partir de modelos de evaluación de la calidad del servicio educativo - Castillo Paillacho, Erika Elena (2024)
La investigación tuvo como objetivo desarrollar un modelo integral de evaluación que permitiera medir y mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes en los programas de posgrado de la Universidad de las Fuerzas Armadas - ESPE. Para lograr esto, se implementaron y compararon los modelos SERVQUAL, SERVPERF, DELFI y SEUE. La variable independiente de calidad fue desglosada en sus diferentes dimensiones a través de los modelos, mientras que la variable dependiente, la satisfacción del estudiante, fue evaluada en función de su relación directa con los aspectos tangibles e intangibles del servicio. Se utilizó un análisis univariado para describir las características individuales de las variables, un análisis bivariado para explorar las relaciones entre pares de variables, y un análisis multivariado para comprender las interacciones complejas entre múltiples variables simultáneamente; se realizó un análisis factorial para identificar los factores subyacentes que explican las correlaciones observadas entre las dimensiones de la calidad y la satisfacción, el proceso fue complementado por un análisis teórico y de componentes. Los resultados de la investigación evidenciaron que la calidad del servicio en los programas de posgrado está fuertemente influenciada por factores como la tangibilidad de los recursos, la capacidad de respuesta del personal, la fiabilidad de los procesos y la empatía mostrada hacia los estudiantes. Se concluye con la propuesta de un modelo de evaluación de la calidad ajustado a las necesidades específicas de la comunidad estudiantil de la ESPE, el cual puede ser utilizado para implementar mejoras continuas en la oferta educativa y asegurar un alto nivel de satisfacción entre los estudiantes de posgrado.