Diseño e implementación de un sistema de servicio al cliente para el taller de mantenimiento automotriz del concesionario KIA - KOREACARS. - Montenegro Barrera, Luis (2004)
El concepto de servicio al cliente sobrepasa la tarea de vender y reparar los vehículos; los concesionarios automotrices modernos están enfocando la acción de sus talleres hacia la satisfacción de las expectativas del cliente con el fin de lograr una relación de largo plazo con los mismos, para que a futuro puedan mantener y aumentar las ventas en su concesión. Se dice que el primer auto se vende en la sala de exhibición y que el segundo se lo vende en el taller. Los procesos administrativos antiguos se enfocaban a reparar correctamente y solucionar los defectos mecánicos de los vehículos, pero esta fase primaria se supone superada y ahora la tarea va hacia conseguir clientes verdaderamente entusiasmados con el servicio recibido. Esto se logra diseñando sistemas amigables y transparentes al cliente, considerando que, en esta época, no solo el dinero es un recurso escaso sino también el tiempo. Es decir lo que un cliente paga por el servicio es el precio en dinero por la factura, pero además, sacrifica su tiempo y su incomodidad, mientras no tiene su auto.