Desarrollo de una librería de infraestructuras para el área de sistemas utilizando la metodología ITIL y la norma ISO 20000 para el Banco Ecuatoriano de la Vivienda - Quito - Angueta Suntasig, Christian Vinicio (2008)
El fundamento esencial de la presente tesis es el uso de la Metodología ITIL, que por medio de la implementación de Gestión de Servicios, cuyo fundamento es el mejoramiento continuo de cada una de las partes que conforman el área de sistemas; así como el adecuado uso de las TIC (Tecnologías de la Información de la Comunicación) para convertirlo en un aliado estratégico de la organización. La Subgerencia Bancaria de Tecnología de la Información del BEV, trata los incidentes que se producen diariamente en la organización, por medio de llamadas telefónicas, Sistema Help Desk que esta implementado en la red; sin embargo no se mantiene un direccionamiento a la persona más adecuada para resolver el incidente. Al utilizar la Metodología ITIL se busca concentrar las llamadas por medio de un Service Desk que se encargue de recibir los incidentes en primera línea y si es necesario direccionar al personal más apropiado para solucionar el inconveniente de una manera más rápida y efectiva