Análisis de la calidad de servicio en los socios y clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Policía Nacional - López Manotoa, Ruth Elizabeth (2024)
La lealtad del cliente es un aspecto crucial para el éxito en el sector financiero, donde la confianza y las relaciones a largo plazo desempeñan un papel fundamental en la rentabilidad de las instituciones. En este contexto, el presente estudio se enfoca en evaluar la lealtad y calidad del servicio de los socios y clientes de la Cooperativa Policía Nacional (CPN), utilizando el modelo SERVQUAL, para examinar la relación entre estos factores. Con 47 años de presencia en el mercado, la CPN ya se ha logrado posicionar ampliamente: opera a 31 sucursales en todo el país y atiende a más de 200 000 socios y clientes. El propósito fundamental de esta investigación es detectar cómo influencian la lealtad de los socios a la institución las dimensiones del modelo SERVQUAL, a saber: tangibles, empatía, seguridad, sensibilidad y fiabilidad. Para esto, se adoptó un modelo cuantitativo de recolección de datos, implementando un cuestionario estructura en base al modelo SERVQUAL en una muestra representativa de 384 socios. La adecuación de la muestra y la pertinencia del análisis factorial fueron confirmadas mediante la Prueba de KMO y Bartlett, que arrojó un KMO de 0.842 y una Prueba de Esfericidad de Bartlett con un chi-cuadrado significativo, lo que indica que el análisis es estadísticamente robusto. Los resultados revelaron correlaciones significativas entre las dimensiones del servicio y la lealtad de los socios. Específicamente, la fiabilidad y la seguridad mostraron las correlaciones más altas (0.945 y 0.844 respectivamente), sugiriendo que estas dimensiones son predictoras clave de la lealtad. Las dimensiones de la empatía y la sensibilidad también mostraron fuertes correlaciones, indicando su impacto positivo en la percepción de los socios. Se subraya la importancia de un enfoque complementario en la mejora de la calidad del servicio, donde fortalecer una dimensión, como la fiabilidad y la seguridad, puede tener efectos multiplicadores en otras áreas, mejorando así la lealtad general de los socios.