Análisis integral de la calidad del servicio en los centros de atención ambulatoria en el Valle de los Chillos - Atiencia Proaño, Leonardo Xavier (2024)
La presente tesis tiene como objetivo principal aplicar el modelo SERVPERF, validado internacionalmente, para evaluar la calidad del servicio en el sistema de salud ambulatorio del Valle de los Chillos, centrado en cinco dimensiones: elementos tangibles, empatía, fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta. La investigación adopta un enfoque mixto, principalmente cuantitativo, con un alcance correlacional-causal no experimental y transeccional, realizado en un momento específico. La población estudiada incluye a pacientes mayores de 18 años, hombres y mujeres, sin distinción de nivel socioeconómico. La encuesta, basada en el modelo SERVPERF de Cronin y Taylor (1992), se compone de cuatro partes: información general de los clientes, percepción de la calidad, importancia atribuida y satisfacción con el servicio. El estudio abarca tanto organizaciones del sector privado como público que operan centros de salud ambulatorios de primer nivel en el Valle de los Chillos, incluyendo Veris Complejo Los Chillos, Metrored S.A., SIME USFQ, Axxis Valle de los Chillos, el centro de salud de Conocoto y el hospital del IESS Sangolquí. Se distribuyeron encuestas, asignando el 75% a centros médicos privados y el 25% a los públicos. El análisis de componentes principales no lineales permitió identificar índices prácticos para visualizar la calidad percibida por los usuarios. Los resultados destacaron una influencia significativa en las dimensiones de empatía y elementos tangibles, mientras que fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad resultaron menos relevantes para los pacientes. Se concluyó que la mejora en la calidad del servicio incrementa la satisfacción del cliente en los centros de salud ambulatorios del Valle de los Chillos.