Artículo Científico - Análisis y diseño de la solución Centro de Servicios (Service Desk), basados en el marco de trabajo ITIL versión 3, para el área de tecnología de la información de la Corporación Holdingdine S.A. - Erbetta González, Oscar Orlando (2012)
El presente artículo muestra el análisis y diseño de la solución Centro de Servicios para el área de Tecnología de la Información (TI), de la Corporación HOLDINGDINE S.A, utilizando las mejores prácticas que proporciona ITIL versión 3. Se planteó analizar la situación inicial del proceso de atención a solicitudes que utiliza el área de TI, con el fin de determinar los factores que impiden la correcta gestión del servicio. En el diseño se especifican las gestiones de incidentes y problemas, y la función centro de servicios, con los acuer-dos de nivel de servicio (SLA) que mantiene la empresa, los cuales en conjunto con los indicadores clave de desempeño (KPI), permiten la mejora continua en la entrega de servicios tecnológicos. Al aplicar el diseño se obtuvieron mejoras en la atención a solicitudes, mayor rapidez en la resolución de casos y mayor disponibilidad de servicios de TI.