Aplicación de modelo SERVPERF para el diagnóstico y propuestas de mejoras en la prestación del servicio en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Riobamba. - Navas Zamora, Santiago Armando (2019)
La investigación nace de la importancia que tiene la calidad de los servicios en la satisfacción de las necesidades de los afiliados del IESS de la ciudad de Riobamba, la misma, que a través de los años ha estado expuesta a críticas negativas, pues no cumplen con las expectativas de los usuarios. El objetivo radica en aplicar un modelo de gestión de calidad para el diagnóstico de la calidad de los servicios que ofrece el IESS y proponer alternativas de mejora de los mismos. La metodología empleada es No Experimental de diseño transversal pues no existen manipulaciones deliberadas de las variables en estudio y se observan los fenómenos en su estado natural, en una población definida en un determinado periodo de tiempo; adicionalmente, se emitió una hipótesis de las posibles soluciones, las mismas que fueron validadas por métodos estadísticos; el enfoque fue cuantitativo debido a la necesidad de contrastar la hipótesis y cualitativo, pues se profundizaran las variables en estudio; el alcance fue exploratorio, es decir, se investigó un problema poco estudiado desde una perspectiva innovadora que prepara el campo para nuevos estudios; descriptivo de los fenómenos y sus componentes para definir variables y; correlacional ya que se ofrecen predicciones a través de la cuantificación y relación de variables. El principal resultado fue que el modelo SERVPERF, permite identificar con mayor exactitud en base a cinco dimensiones la calidad en la prestación de los servicios y que en el caso de la investigación dio como resultado que es la empatía el principal problema que se derivó de la falta de capacitación del talento humano. Por tal motivo, se propone en base al círculo de Deming, estrategias de mejora continua que cambien la cultura organizacional y la orienten a la satisfacción de las necesidades de los afiliados.