Evaluación de la calidad del servicio en la Corporación Financiera Nacional B.P. Sucursal Riobamba: desde la perspectiva de la satisfacción percibida por los clientes. - Bravo Mancero, Susana Monserrath (2019)
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la Corporación Financiera Nacional B. P. Sucursal Riobamba, desde el ámbito de sus percepciones; así como diseñar, implementar y evaluar un Plan de Marketing con estrategias encaminadas a mejorar la satisfacción percibida frente a la calidad del servicio recibido. Para esto, se desarrolló una investigación de tipo aplicada y descriptiva, con diseño longitudinal y enfoque mixto; se aplicó un cuestionario basado en el modelo Servperf, compuesto por 21 preguntas incluida una de satisfacción general a una muestra de 84 clientes de la Sucursal. La información para la investigación se obtuvo directamente de los clientes de CFN B. P. Sucursal Riobamba. Los resultados obtenidos reflejan aspectos importantes que influyen de forma negativa en la percepción de satisfacción; entre ellos imagen tanto del personal como de las oficinas, comunicación y seguimiento al cliente, amabilidad, entre otros. En base a estos resultados se diseñó e implementó parcialmente un Plan de Marketing, mismo que abarcó diferentes estrategias enfocadas en la atención al cliente que contribuya a mejorar la satisfacción de los clientes de la institución.