El modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio en la Empresa FASTNET Cía. Ltda. ciudad de Riobamba - Remache Chinlle, Eliza Maribel (2020)
En el presente trabajo de titulación se utilizó el Modelo Servqual para medir la calidad del servicio en la empresa Fastnet Cía. Ltda. ciudad de Riobamba con el objetivo de mejorar las dimensiones de calidad del servicio. Para la investigación se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple con un resultado de 297 clientes actuales encuestados a través del cuestionario Servqual para determinar las dimensiones de calidad que se requieren mejorar, así como, evaluar y controlar la calidad del servicio que brinda la empresa. Una vez realizada la investigación de mercado se procedió al análisis de brechas: elementos tangibles (-1,12); fiabilidad (-0.56); capacidad de respuesta (-0,44); seguridad (-0.17); empatía (-0,14); resultados que indican un bajo nivel de insatisfacción, donde las expectativas superan a las percepciones; además, se realizó el análisis FODA de donde se obtuvieron las estrategias desarrolladas posteriormente. Basándose en la investigación, la propuesta contiene estrategias de calidad del servicio tales como: políticas de atención al cliente, estrategia de marketing digital, capacitaciones en Rapport PNL y otras estrategias de comunicación integradas al marketing de servicios, con las cuales se denotará la calidad del servicio. De manera que, se recomienda a la empresa Fastnet Cía. Ltda. la ejecución de las estrategias propuestas con la finalidad de mejorar la calidad del servicio para generar valor en los clientes actuales, e inspirar confianza y credibilidad en los clientes potenciales.