Diseño de un sistema de gestión para el área comercial de la Empresa Pública – Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad de Riobamba - Román Salazar, Jhoselyn Moncerrath (2015)
La insatisfacción de los clientes internos y externos, ha provocado que durante años la EP-EMAPAR tenga inestabilidad, basada en estos criterios podemos decir que, el sistema de gestión es un conjunto de procesos sistemáticos y transparentes que permite dirigir, controlar y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción en la prestación de un servicio. En la presente investigación se aplica el método deductivo, puesto que para alcanzar los objetivos ha sido necesario aplicar algunos tipos de investigación como la descriptiva, observación directa y de campo, que nos permiten utilizar varias herramientas tales como encuestas, entrevistas y observación directa de los hechos; que serán realizados tanto a las 21 personas que conforman el Área Comercial de la empresa como a los 400 usuarios tomados como muestra. Con el fin de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y del personal de la EP-EMAPAR se diseña un Sistema de Gestión para el Área de Comercialización que contenga la filosofía institucional para tener un mejor ambiente laboral, además creando un plan de mejora de los procesos con el fin de lograr una mejor percepción del servicio brindado. La filosofía institucional ayuda al desarrollo y mejoramiento de una empresa y la visión de cada trabajador, esto va de la mano con la planeación ya que nos da a descubrir lo que queremos y hacia donde queremos llegar. Al igual que los manuales tanto de funciones como de procedimientos que establecen una adecuada comunicación entre el personal involucrado permitiéndoles realizar sus tareas en forma ordenada y sistemática.