Propuesta de un plan de mejoras de la calidad de servicio para la Cooperativa de Transporte Terrestre Interprovincial Chambo, en la provincia de Chimborazo, período 2022; aplicando el modelo Servqual - Arroyo Guamaní, Mariela Fernanda (2022)
El estudio consistió en una propuesta de un plan de mejoras de la calidad de servicio para la Cooperativa de Transporte Terrestre Interprovincial Chambo aplicando el modelo SERVQUAL. La investigación fue de enfoque mixto con carácter descriptivo y explicativo, con un diseño no experimental mediante un levantamiento de información de tipo trabajo de campo. Para esto se tomó en consideración la población total del cantón Chambo y de la ciudad de Riobamba que usan el servicio de transporte, teniendo 211840 habitantes y una muestra de 399 personas a las que se les aplicó una encuesta basada en el método SERVQUAL acerca de la percepción y expectativa de la calidad del servicio brindado, de la cual se obtuvieron los resultados pertinentes. Los usuarios fueron en su mayoría de sexo masculino (60 %), con una edad que fue de los 15 a los 59 años, entre casados y solteros casi por igual, residentes en su mayoría del cantón Chambo (74 %). Se determinó una brecha final de seguridad de -2,37, resultado más bajo; seguido de, fiabilidad con -1,98, después está la dimensión de capacidad de respuesta con -1,78, empatía dio como resultado -1,77 y elementos tangibles con un resultado de -1,36 entre expectativas y percepciones de los usuarios. Para mejorar la calidad de servicio se realizó una propuesta de plan de mejoras basadas en cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, donde las estrategias planteadas permitirán perfeccionar las deficiencias encontradas de la cooperativa a un 100%. Se determinó que la garantía que brinda la cooperativa fue deficiente, ya que no cumplen con las exigencias del cliente y se recomendó seguir el plan de mejoras propuesto en este estudio.