Medición de los niveles de satisfacción del cliente interno y externo de la Corporación Nacional de Electricidad EP, de la ciudad de Guaranda provincia de Bolívar - Naranjo Farinango, Christian Mauricio (2019)
El presente trabajo tiene como finalidad determinar los niveles de satisfacción del cliente interno y externo de la Corporación Nacional de Electricidad EP, de la ciudad de Guaranda Provincia Bolívar, con el objetivo de satisfacer la atención al cliente externo como también interno. La metodología utilizada se basa en la realización de entrevistas y encuestas aplicadas a los clientes internos y externos de esta institución que permitió conocer la problemática, cabe mencionar que para realizar esta encuesta se utilizó como base el cuestionario Servqual original, el mismo que fue modificado de acuerdo con la institución, se determinó que el cuestionario contara con cinco dimensiones, 17 preguntas y cinco ítems de respuesta de acuerdo con la escala de Rensis Likert. Con los datos obtenidos se pudo determinar que existen dimensiones con bajos niveles de satisfacción tanto en los clientes internos como en los clientes externos. La propuesta presenta estrategias básicas que ayudarán a mantener los niveles de satisfacción del cliente interno, y estrategias que permitirán mejorar las dimensiones con dificultades de los clientes externos.