Evaluación de la calidad del servicio del transporte público urbano, utilizando el modelo Servqual en la ciudad de Loja, periodo 2024 - García Silva, Luis Eduardo (2025)
El presente estudio tuvo por objetivo evaluar la calidad del servicio del transporte urbano público de la ciudad de Loja periodo 2024, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, para la estructuración de estrategias que contribuyan a la maximización de estándares de servicio y satisfacción del usuario. La metodología empleada en la investigación contempló un enfoque mixto que integró técnicas cualitativas a través de entrevistas al gerente del Consorcio de Transportistas Urbanos y cuantitativas mediante la aplicación de encuestas a una muestra representativa de 383 usuarios. Además, se empleó métodos inductivo, deductivo, analítico y descriptivo para el análisis de la información, complementados con una revisión bibliográfica que sustentó el marco teórico. Los resultados evidenciaron brechas negativas en todas las dimensiones: elementos tangibles (-1,70), fiabilidad (-1,81), capacidad de respuesta (-1,75), seguridad (-1,71) y empatía (-1,90), demostrando que la percepción del servicio se encuentra sistemáticamente por debajo de las expectativas del usuario. Las principales causas de insatisfacción se relacionan con el mal estado de las unidades y paradas, baja puntualidad, deficiente atención del personal, escasa capacidad de respuesta ante incidentes, inseguridad operativa y falta de trato empático hacia los pasajeros. Se concluye que la calidad del servicio del transporte urbano público en Loja presenta deficiencias estructurales y operativas que afectan la satisfacción del usuario, lo cual evidencia la necesidad urgente de implementar acciones correctivas. En respuesta, se diseñó una propuesta de mejora basada en las brechas detectadas, que incluye estrategias orientadas al fortalecimiento de los elementos tangibles, optimización de la fiabilidad operativa, mejora de la capacidad de respuesta, fortalecimiento de la seguridad vial y promoción de un trato empático. Se recomienda que las autoridades y el Consorcio de Transportistas implementen de manera eficaz las estrategias propuestas, garantizando acciones oportunas que mejoren la eficiencia, seguridad y satisfacción del usuario en el transporte urbano.