Optimización de los procesos de matriculación y revisión vehicular para la unidad técnica municipal de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial del GADM del cantón Chambo - Gualoto Garcés, Diego Paul (2021)
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo la optimización de los procesos de matriculación y revisión vehicular para la Unidad Técnica Municipal de Transporte Terrestre Tránsito y Seguridad Vial del GADM del cantón Chambo. Para lo cual se planteó como herramientas para el diagnóstico de los procesos: el análisis de la satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio, mediante la aplicación del modelo SERVPERF, compuesto por un cuestionario estandarizado, el cual evaluó la percepción de los usuarios basándose en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, distribuidas en 22 ítems, medidos en una escala de tipo Likert de cinco niveles, aplicado a una muestra poblacional de 351 usuarios; además de fichas de observación para la medición de tiempos de servicio y evaluación de la infraestructura, así como otros elementos operativos. Para el análisis estadístico, se sometió al instrumento a un análisis de confiabilidad por alfa de Cronbach, el cual determinó una fiabilidad del 79.5%, por consiguiente, se determinó el nivel de calidad del servicio, de acuerdo al modelo matemático establecido, dando como resultado un índice de 3.15 puntos, con un porcentaje de satisfacción del usuario del 63%, con ello se pudo diagnosticar aspectos críticos dentro del desarrollo de los procesos, excesivos tiempos de servicio y problemas de infraestructura que afectan estos indicadores. Con lo cual se concluyó que la deficiente gestión de los procesos es el principal detonante de la baja capacidad de respuesta y con ello la deficiente calidad del servicio e insatisfacción de los usuarios. Por ello se recomienda al GAD municipal del cantón Chambo, la aplicación del modelo propuesto de optimización a fin de establecer un enfoque de mejora continua en la satisfacción de sus usuarios.