Plan de mejora continua de la atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Rey David Ltda., de la provincia de Tungurahua, cantón Ambato, periodo 2017 - Palomo Tisalema, Rosa María (2019)
El presente proyecto de investigación tiene como finalidad elaborar un plan de mejora continua en atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Rey David Ltda., de la provincia de Tungurahua, cantón Ambato. Considerando que se recopiló información en las instalaciones de la Cooperativa para conocer de forma general como se realiza el procedimiento en la atención al cliente en las diferentes áreas que integran la misma. Mediante la observación se pudo conocer cómo se desarrollan cada una de las actividades con respecto a la atención al cliente, mientras que la entrevista aplicada a los jefes de cada área permitió conocer de qué forma incide internamente que no se cuente con un plan de mejora continua, finalmente, la encuesta permitió conocer el nivel de satisfacción que tienen los socios con respecto al servicio que se presta en la misma, ya que en la actualidad las instituciones compiten por la agilidad y rapidez con que realizan las transacciones para que el cliente se sienta satisfecho. La mayoría de la población nunca da a conocer cuando lo atendieron deficientemente, esta tendencia se incrementa ya que casi nadie pone en conocimiento de las autoridades de la Cooperativa el malestar que sienten, influyendo a que este problema persista y no lleguen a solucionarlo. En el marco propositivo se desarrolló un modelo de mejora continua basado en el círculo de Deming, permitiendo establecer las acciones necesarias en la institución para mejorar la atención al cliente ya que permite evaluar de forma periódica los resultados de la aplicación de las acciones propuestas con el propósito de medir su efectividad y de ser necesario adoptar nuevas medidas que contribuyan a brindar una atención basada en la calidad. Además se recomienda revisar el buzón de quejas y reclamos de forma periódica con el propósito de atender oportunamente los problemas suscitados con los socios y brindar una solución eficiente y oportuna a los mismos.