Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba
El presente trabajo de titulación, con el tema “Diseño de estrategias de servicio al cliente para la cooperativa de ahorro y crédito Uniandes Ltda. En la ciudad de Riobamba”, con la finalidad de lograr la mejora progresiva de la gestión en la atención al cliente. Para lo cual se utilizaron algunas t...
Na minha lista:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado em: |
2017
|
| Assuntos: | |
| Acesso em linha: | https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13846 |
| Tags: |
Adicionar Tag
Sem tags, seja o primeiro a adicionar uma tag!
|
Adicionar Tag | _version_ | 1858980141252739072 |
|---|---|
| author | Acosta Shambi, Gladys Marlene |
| author_facet | Acosta Shambi, Gladys Marlene |
| author_role | author |
| collection | Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| dc.contributor.none.fl_str_mv | Guadalupe Arias, Sonia Enriqueta Morales Merchán, Norberto Hernán |
| dc.creator.none.fl_str_mv | Acosta Shambi, Gladys Marlene |
| dc.date.none.fl_str_mv | 2017-05-05 2020-02-19T20:17:32Z 2026-03-04T10:57:31Z |
| dc.format.none.fl_str_mv | application/pdf |
| dc.identifier.none.fl_str_mv | Acosta Shambi, Gladys Marlene. (2017). Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba. https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13846 |
| dc.language.none.fl_str_mv | spa |
| dc.publisher.none.fl_str_mv | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| dc.relation.none.fl_str_mv | UDCTFADE;102T0220 |
| dc.rights.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/openAccess https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ |
| dc.source.none.fl_str_mv | reponame:Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo instname:Escuela Superior Politécnica de Chimborazo instacron:ESPOCH |
| dc.subject.none.fl_str_mv | CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS GESTIÓN ESTRATEGIAS SERVICIO AL CLIENTE FIDELIZACIÓN TALENTO HUMANO |
| dc.title.none.fl_str_mv | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba |
| dc.type.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/publishedVersion info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| description | El presente trabajo de titulación, con el tema “Diseño de estrategias de servicio al cliente para la cooperativa de ahorro y crédito Uniandes Ltda. En la ciudad de Riobamba”, con la finalidad de lograr la mejora progresiva de la gestión en la atención al cliente. Para lo cual se utilizaron algunas técnicas de investigación, tales como: observación directa, entrevista y encuesta. En la observación directa, se pudo notar que la cooperativa carece de difusión publicitaria, la atención al cliente en las diferentes áreas de la cooperativa es indiferente, es decir que el servicio en su gran mayoría de tiempo es ni bueno ni malo; en base a la entrevista, se percibió que no existe una verdadera orientación hacia el cliente externo, ya que no hay una capacidad de respuesta a los requerimientos de los clientes de la institución financiera; y, a través de la encuesta, se pudo determinar que la mayor parte de los clientes muestran inconformidad con el servicio recibido. Además que la mayor parte de ellos, prefieren solventar sus dudas e inquietudes mediante el call center y en menor medida prefieren comunicarse con la entidad financiera trasladándose hasta las oficinas de la misma. Por los hallazgos descritos anteriormente, se recomienda la ejecución de las estrategias sugeridas, para lograr una mayor satisfacción de los clientes y por ende la fidelización de los mismos con la cooperativa. |
| eu_rights_str_mv | openAccess |
| format | bachelorThesis |
| id | ESPOCH_c58e1a452f080cff18a74b043fcaa94b |
| identifier_str_mv | Acosta Shambi, Gladys Marlene. (2017). Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba. |
| instacron_str | ESPOCH |
| institution | ESPOCH |
| instname_str | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| language | spa |
| network_acronym_str | ESPOCH |
| network_name_str | Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| oai_identifier_str | oai:dspace.espoch.edu.ec:123456789/13846 |
| publishDate | 2017 |
| publisher.none.fl_str_mv | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| reponame_str | Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| repository.mail.fl_str_mv | . |
| repository.name.fl_str_mv | Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo - Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
| repository_id_str | 1750 |
| rights_invalid_str_mv | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ |
| spelling | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de RiobambaAcosta Shambi, Gladys MarleneCIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVASGESTIÓNESTRATEGIASSERVICIO AL CLIENTEFIDELIZACIÓNTALENTO HUMANOEl presente trabajo de titulación, con el tema “Diseño de estrategias de servicio al cliente para la cooperativa de ahorro y crédito Uniandes Ltda. En la ciudad de Riobamba”, con la finalidad de lograr la mejora progresiva de la gestión en la atención al cliente. Para lo cual se utilizaron algunas técnicas de investigación, tales como: observación directa, entrevista y encuesta. En la observación directa, se pudo notar que la cooperativa carece de difusión publicitaria, la atención al cliente en las diferentes áreas de la cooperativa es indiferente, es decir que el servicio en su gran mayoría de tiempo es ni bueno ni malo; en base a la entrevista, se percibió que no existe una verdadera orientación hacia el cliente externo, ya que no hay una capacidad de respuesta a los requerimientos de los clientes de la institución financiera; y, a través de la encuesta, se pudo determinar que la mayor parte de los clientes muestran inconformidad con el servicio recibido. Además que la mayor parte de ellos, prefieren solventar sus dudas e inquietudes mediante el call center y en menor medida prefieren comunicarse con la entidad financiera trasladándose hasta las oficinas de la misma. Por los hallazgos descritos anteriormente, se recomienda la ejecución de las estrategias sugeridas, para lograr una mayor satisfacción de los clientes y por ende la fidelización de los mismos con la cooperativa.The “Design of service strategies to customer for the cooperative of savings and credit Uniandes Ltda. In the city of Riobamba”, with the aim of achieving the progressive improvement of management in customer service. Strategies are developed for the improvement of customer service, based on the training of the staff of the entity and through the application of a test to the collaborators of the entity, to measure the level of Knowledge in the field of customer service, and in this way to be able to take corrective measures for continuous improvement. It also proposes the strategy of assistance to the user, through a call center in which we will schedule the telephone numbers of current customers, as well as trainig staff for the correct management of new communication tools and social networks with customers. In addition to promote strategic alliances with local companies to offer our customers special discounts on the purchase of inputs; and demand new foundation for our confidence in the cooperative, implementation of the stratragy of economic injection is suggested to expand the reach of financial services. The application of the strategies proposed for the cooperative, will be of great contribution for the development of the financial institution, since through learning, the human talent will provide a better service to the users of the same.Escuela Superior Politécnica de ChimborazoGuadalupe Arias, Sonia EnriquetaMorales Merchán, Norberto Hernán2020-02-19T20:17:32Z2026-03-04T10:57:31Z2017-05-05info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfAcosta Shambi, Gladys Marlene. (2017). Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13846spaUDCTFADE;102T0220info:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/reponame:Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazoinstname:Escuela Superior Politécnica de Chimborazoinstacron:ESPOCH2026-03-04T10:57:31Zoai:dspace.espoch.edu.ec:123456789/13846Institucionalhttp://dspace.espoch.edu.ec/Universidad públicahttps://www.espoch.edu.ec/es/http://dspace.espoch.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:17502026-03-04T10:57:31Repositorio Escuela Superior Politécnica de Chimborazo - Escuela Superior Politécnica de Chimborazofalse |
| spellingShingle | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba Acosta Shambi, Gladys Marlene CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS GESTIÓN ESTRATEGIAS SERVICIO AL CLIENTE FIDELIZACIÓN TALENTO HUMANO |
| status_str | publishedVersion |
| title | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba |
| title_full | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba |
| title_fullStr | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba |
| title_full_unstemmed | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba |
| title_short | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba |
| title_sort | Diseño de estrategias de servicio al cliente para la Cooperativa de Ahorro y Crédito UNIANDES Ltda. en la ciudad de Riobamba |
| topic | CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS GESTIÓN ESTRATEGIAS SERVICIO AL CLIENTE FIDELIZACIÓN TALENTO HUMANO |
| url | https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13846 |