Customer Relationship Management para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga Ltda., de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo - Gavin Toapanta, Fernanda Carolina (2020)
El presente trabajo de investigación propone el diseño de estrategias de “Customer Relationship Management para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga Ltda., de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo”. Con la finalidad de mejorar la gestión de relaciones con los socios mediante un servicio construido a partir de la colaboración, confianza y el conocimiento mutuo. La metodología utilizada se basa en la aplicación de encuestas mediante la elaboración de un cuestionario al personal administrativo, así como también a los socios con el fin de conocer los distintos parámetros sobre la atención al cliente, gracias a esto se logró identificar que la institución no cuenta con un CRM, siendo éste un elemento principal en todo proceso de comunicación; consecuentemente, se realizó una entrevista al gerente lo cual permitió identificar la poca o nula gestión de relación entre institución-socio. Además, se ejecutó un diagnóstico situacional apoyado en la matriz FODA, la cual permitió conocer su situación actual y acorde a los procesos obtenidos durante el proyecto de investigación, se logró proponer un CRM el cual consta de: convenio de salud, descuentos automáticos en pagos de servicios básicos, identificación de clientes, solución de quejas y sugerencias, marketing directo, , creación de contenido digital, mailing, y por último, se propone capacitación al personal para mejorar la calidad de atención de la Cooperativa; mismas que contribuirán a la retención de los socios, captación de nuevos clientes y posteriormente su fidelización. En base a la información obtenida durante la investigación, se determinó soluciones efectivas para construir relaciones rentables y duraderas a largo plazo. Se recomienda a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga Ltda., aplicar las estrategias propuestas para mejorar la gestión de relación interna y externa y por ende alcanzar con los objetivos planteados por la institución.