Propuesta del modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio de transporte de la operadora interprovincial Riobamba
La Cooperativa de Transporte Interprovincial Riobamba enfrenta desafíos en la calidad de su servicio debido a que los usuarios expresan insatisfacción, evidenciando que el servicio no cumple con sus expectativas; además, esta situación resalta falencias en la gestión y prestación del servicio, lo qu...
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| المؤلف الرئيسي: | |
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| مؤلفون آخرون: | |
| التنسيق: | bachelorThesis |
| اللغة: | spa |
| منشور في: |
2023
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| الموضوعات: | |
| الوصول للمادة أونلاين: | https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/22472 |
| الوسوم: |
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إضافة وسم | الملخص: | La Cooperativa de Transporte Interprovincial Riobamba enfrenta desafíos en la calidad de su servicio debido a que los usuarios expresan insatisfacción, evidenciando que el servicio no cumple con sus expectativas; además, esta situación resalta falencias en la gestión y prestación del servicio, lo que compromete la reputación y confianza hacia la cooperativa. El presente trabajo, tuvo como objetivo proponer un modelo de gestión para mejorar la calidad del servicio de la operadora interprovincial Riobamba. Para ello, se empleó una metodología con enfoque cualitativo y cuantitativo, por lo cual, primero se diagnosticó la situación actual del servicio de transporte brindado por la Cooperativa Transporte mediante fichas de observación dónde se evaluó la gestión organizacional, financiera, personal de apoyo y conductores, y la prestación del servicio de las 50 unidades que forman conforman la Cooperativa; para luego evaluar la calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL, considerando una muestra de 385 usuarios a los cuáles se encuesto sobre la expectativa y percepción del servicio recibido. Las encuestas conformadas por las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, constaron de 22 ítems que se calificaron según la escala de Likert; encontrando como resultados una menor y mayor brecha para el criterio de fiabilidad (-0,44) y seguridad (-0,84) respectivamente, y brecha general negativa (-0,62) lo que sugiera que el servicio recibido no supera las expectativas del cliente; mientras que, las fichas de observación indicaron cierta falta de consideraciones al implementar los criterios de gestión indicados por la ANT que afectan el servicio. En base a lo anterior, se propuso un modelo de gestión que permita medir y evaluar continuamente la calidad del servicio (Ciclo de Deming) y por tanto garantizar la satisfacción del cliente. |
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