Diseño de estrategias para mejorar la calidad y eficiencia en el área de atención al cliente en la imprenta A&C Impresores Offset de la cuidad de Macas. - Bueno Castro, Sonia Magaly (2013)
La presente tesis trata del “Diseño de Estrategias para mejorar la Calidad y Eficiencia en el Área de Atención al Cliente en la Imprenta A&C Impresores Offset de la Cuidad de Macas” que es el resultado de un proceso de análisis aplicado a la realidad de la empresa antes mencionada. El objetivo fundamental es definir estrategias, actividades e involucrados en la prestación de servicio y atención al cliente, profundizando en la gestión del área de atención al cliente. Para la realización de ésta propuesta se utilizó los métodos de investigación analítico y deductivo, por medio de las encuestas aplicadas a los clientes, las entrevistas al personal y gerente de la empresa, así como un análisis de los factores interno, externo. La presente propuesta de una manera explícita determina actividades a desarrollar en cada estrategia sugerida, y establece los objetivos, la importancia, así como el tiempo de duración, el presupuesto, los indicadores, el método de cálculo, los medios de verificación para el control del cumplimiento de las estrategias, así como quienes serán los responsables del desarrollo de cada uno de ellas. Finalmente se incluye una Matriz de implementación de Estrategias, la cual permite a la Imprenta tener una herramienta más para la aplicación de las estrategias, ya por este medio,se determinan tiempos, costos, y medios de verificación para el cumplimiento de cada una de las estrategias sugeridas. Se puede concluir mencionando que ninguna de estas estrategias sugeridas, pueden funcionar con eficiencia, si la actitud del personal no es proactiva, amable, y sobre todo cordial y paciente, ya que a pesar de que se dice que el cliente siempre tiene la razón, no siempre resultará tal afirmación verdadera, es ahí cuando los empleados y las personas que mantengan contacto directo con los clientes tienen que utilizar inteligentemente las armas necesarias para dejar al cliente satisfechos sin ocasionar pérdidas para la imprenta.