Evaluación de los niveles de satisfacción de los clientes y propuesta de mejoramiento del servicio que oferta Hotel “El Cisne”, en la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo - Borja Vega, Ricardo Marcelo (2016)
La “Evaluación de los niveles de satisfacción de los clientes y propuesta de mejoramiento del servicio que oferta hotel “El Cisne”, en la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo”, se desarrolló con la finalidad de contribuir con la mejora del proceso de prestación de servicio en favor del bienestar de la colectividad. El modelo de gestión de calidad utilizado fue el SERVPERF, a través de su instrumento Cuestionario de Percepciones aplicado a los usuarios, se detectaron oportunidades de mejora en las cinco dimensiones de la calidad del servicio evaluadas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. A los resultados que se han llegado en forma general es que los niveles de satisfacción de los usuarios de esta empresa se encuentran en un nivel medio alto dado que la mayoría de clientes muestran conformidad, sin embargo, es necesario realizar mejorar pertinentes para alcanzar un nivel alto de satisfacción. La propuesta de mejoramiento consta de cinco estrategias basadas en las siguientes áreas específicas: infraestructura, inclusión social, mejora del rendimiento del personal, control de registro de visitantes y mejorar los procedimientos del personal del hotel, garantizando la satisfacción y fidelización del cliente con la empresa, reforzando así la imagen institucional del hotel. Se recomienda efectuar una gestión de mejora continua en la prestación del servicio, tomando como línea base las propuestas presentadas, haciendo partícipes y concienciando a todos los colaboradores de la empresa sobre la importancia de ofertar un servicio de alta calidad que se evidencie en la satisfacción de los usuarios.