Customer Relationship Management para la fidelización de los clientes de la Microempresa “Servicio Automotriz Martínez” del cantón Chillanes provincia de Bolívar - Martínez Montero, Carmen Elizabeth (2020)
El presente trabajo de investigación titulado Customer Relationship Management para la fidelización de los clientes de la microempresa “Servicio Automotriz Martínez” del cantón Chillanes provincia de Bolívar, tiene como objetivo desarrollar estrategias de fidelización para los usuarios del servicio. La investigación se desarrolló basándose en el enfoque cuali-cuantitativo que permitió el correcto análisis de la información recopilada mediante la aplicación de las matrices de diagnostico FODA, EI, BGC para determinar la situación actual de esta microempresa, la entrevista que fue dirigida al gerente, la ficha de observación que fue aplicada al punto de venta y la investigación de mercado que fue dirigida a los usuarios del servicio. Los resultados obtenidos determinaron que esta microempresa tiene muchas deficiencias en el manejo de la imagen corporativa, no disponen de un punto de venta físico adecuado para a la atención y espera del servicio, no dispone de un protocolo para fortalecer la relación con el cliente. Para lo cual se propone la implementación del modelo Customer Relationship Management, donde se podrán apoyar de estrategias de marketing para empezar a solucionar los problemas de comunicación con el cliente interno y externo de la empresa para así llegar a cumplir las necesidades y exigencias que tienen los usuarios del servicio. Se recomienda que se mantenga la actualización de los datos de los clientes periódicamente.