Desarrollo de una propuesta para la implementación de la mesa de ayuda basada en el framework de ITIL y aplicada a la infraestructura de la ESPOCH.

Funciones, procedimientos, dimensionamiento de recursos técnicos y desarrollo de una aplicación para gestión de incidentes, con el propósito de apoyar la administración de los recursos tecnológicos a cargo del Departamento de Sistemas y Telemática (DESITEL) de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH). Aplicando Information Technology Infrastructure Library (ITIL) se desarrolló un modelo de gestión de soporte adaptado a las condiciones de la ESPOCH, utilizando cc-Modeller lite, computadores personales, encuestas y entrevistas, el método experimental y tecnología web así como las herramientas tecnológicas PHP V5, MySQL, Apache web Server. Las encuestas sobre la satisfacción con la labor del DESITEL, muestran los siguientes resultados: Estudiantes 37% de satisfacción, Secretarias 72%, Autoridades 76%, observándose un nivel de subutilización de recursos técnicos susceptibles de mejorarlos. Para el control de la Gestión del DESITEL se propone la creación de un punto único donde se evacúen todos los incidentes, problemas y requerimientos lo que permitirá un mejor dimensionamiento de los recursos técnicos y el manejo de los incidentes a través de este punto único. Este punto único de contacto (Mesa de Ayuda) está constituído de tres procesos: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión de Requerimientos, que son recibidos a través de un único número de teléfono y/o una única cuenta de correo electrónico, los mismos que son manejados por la sección de administración y absueltos por este. La implementación de la Mesa de Ayuda lograría agrupar todos los recursos técnicos, normar procedimientos y atender los incidentes, problemas y requerimientos de forma coordinada, eficaz y oportuna al ser administrados únicamente por el DESITEL, por lo que se recomienda su aplicación.

• Autor Principal: Tamayo Rodríguez, Angel Hernán (author)
• Outros autores: Valencia Pozo, Orlando Patricio (author)
• Formato: bachelorThesis
• Idioma: spa
• Publicado: 2010
• Subjects: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION; FRAMEWORK; DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y TELEMÁTICA [ESPOCH]; INFRAESTRUCTURA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN; GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION; SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN; PROVEEDORES DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFOMACIÓN
• Acceso en liña: https://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/105