Disminución del porcentaje de solicitudes rechazadas en el canal de atención en línea aplicando DMAIC en una empresa que comercializa soluciones digitales - Illescas Mogrovejo, María Soledad (2025)
CONDICIONAMIENTO DE PUBLICACION DE PROYECTO. Este proyecto tiene como objetivo aplicar la metodología DMAIC para reducir el porcentaje de solicitudes rechazadas a través del canal de atención en línea de una empresa dedicada a la comercialización de soluciones digitales. A partir del análisis de datos históricos, se determinó que el porcentaje de rechazos durante un período de siete meses fue del 10.03%. Dado que el límite establecido para los rechazos era 8.52%, se fijó un objetivo de reducción del 15%, con el fin de alcanzar el porcentaje deseado. En la etapa de definición, se estableció la variable de respuesta, definida como el porcentaje de solicitudes rechazadas en el canal de atención en línea. Posteriormente, se elaboró un diagrama SIPOC para delimitar el alcance del proceso, se formuló un objetivo SMART y se analizó el impacto financiero. Se identificó que las pérdidas anuales generadas por los rechazos ascendían a $31,985, afectando directamente la rentabilidad de la empresa. Durante la etapa de medición, se diseñó un plan de recolección de datos, estableciendo criterios de estratificación que permitieron enfocar correctamente el problema y definir tres problemas clave, cada uno con su respectivo objetivo SMART. Además, se llevó a cabo un análisis de estabilidad y capacidad del proceso, evidenciando que este se encontraba fuera de control, con inestabilidad e incapacidad para cumplir con el objetivo de calidad establecido (8.52%). En la etapa de análisis, se elaboraron tres diagramas de Ishikawa, uno por cada problema enfocado, para visualizar las principales causas de rechazo. Posteriormente, se utilizó una matriz causa-efecto para ponderar dichas causas y determinar las más relevantes. Finalmente, se aplicó el análisis de los 5 ¿por qué?, permitiendo identificar las causas raíz del problema. Para la etapa de mejora, se propusieron soluciones específicas para cada causa raíz, las cuales fueron priorizadas en conjunto con el dueño del proceso y la gerencia mediante una matriz de priorización. Se implementaron un total de ocho mejoras, quedando dos pendientes para los próximos meses. En la etapa de control, se establecieron medidas destinadas a garantizar la sostenibilidad de las mejoras a largo plazo, junto con mecanismos de reacción ante posibles variaciones en la variable de respuesta. Los resultados obtenidos tras la implementación de las mejoras evidenciaron una reducción del 28% en el porcentaje de rechazos, pasando del 10.03% al 7.26%. Esto permitió estabilizar el proceso y mejorar su capacidad, logrando un impacto positivo en la rentabilidad de la empresa con un ahorro anual aproximado de $8,955.