Implementación de un centro de servicios de tecnología de información - Paez Galarza, Fernando Moises (2016)
El personal de Sistemas tenía asignadas múltiples funciones lo que evitaba realizar sus labores de forma efectiva. Además el personal estaba disperso físicamente en los Departamentos cuyas operaciones son consideradas como críticas para el negocio con el fin de asegurar la continuidad y prestación de los servicios. Ante la decisión de implementar un nuevo sistema Enterprise Resources Planning (ERP) que iba a demandar una exigencia mayor en su administración y soporte, se decidió previamente implementar una estrategia para centralizar en una sola ubicación física a todos los colaboradores y además se los reorganizó separándolos por funciones especializadas de aquellas relacionadas con el soporte al usuario. El personal especializado principalmente requiere de habilidad analítica mientras que el personal de soporte a usuario final requiere desarrollar destrezas enfocadas a la atención al cliente y a dar solución a problemas. De igual forma para registrar las actividades del Área y así poder gestionarlas profesionalmente se implementó un software de gestión de Servicios de Tecnología de Información (TI) y de Centro de Soporte alineado a las buenas prácticas de Information Technology Infrastructure Library (ITIL).