Caso de estudio de plataforma de customer experience managment en empresa de telecomunicaciones - Pozo Carrera, Wilson Einstein (2020)
Las empresas de telecomunicaciones con una participación importante de subscriptores de telefonía móvil requieren cada vez más generar una experiencia satisfactoria al proveer servicios comunicación digital oportuna y con alta disponibilidad para evitar la rotación de subscriptores hacia las empresas competidoras. El contar herramienta de apoyo que permita identificar los puntos insatisfacción en el servicio y accionar de formar correctiva y oportuna para desafectar al subscriptor necesita de datos en línea que provienen de los distintos sistemas que soporten tanto el negocio con la operación, garantiza un elevado nivel de satisfacción de directo impacto en la fidelización del subscriptor tanto nuevo como antiguo. La herramienta debe seguir los lineamientos del FrameWork de Customer Experience Managment de TmForum [1] para la precautelar el enfoque del servicio desde la perspectiva del cliente en complemento a las practicas centradas en la red. El presente trabajo describe las fuentes de datos y componentes de una Plataforma de Customer Experience Managment para generar una cultura de Fidelización e incremento de la rentabilidad de los subscriptores de una empresa TELCO