Análisis De La Calidad Del Servicio Ofrecido Por Las Compañías De Internet Fijo En La Ciudad De Guayaquil. - Espol (2018)
El proyecto se busca como objetivo general evaluar los factores importantes en el servicio de internet fijo para conservar la lealtad en los consumidores de las diferentes compañías en la ciudad de Guayaquil, considerando las que tienen mayor participación de mercado según las fuentes estadísticas de ARCOTEL-SIETEL [1], que muestran en el tercer trimestre del 2018 que las empresas CONECEL S.A. posee el 8,97%, SETEL S.A. que tiene un 11,75%, Megadatos S.A que ofrece el servicio de internet fijo NETLIFE por medio de fibra óptica actualmente tiene el 13,46% y CNT que es líder en el mercado ya que cuenta con un 49,89%. [2] Como justificación existen las numerosas quejas registradas en ARCOTEL. En el capítulo II muestra la metodología donde se analizó el mejor método para evaluar la calidad del servicio y se implementó el modelo SERVQUAL. También se asignó el tipo de muestreo a realizarse para el estudio estadístico, utilizando como herramienta de recolección de datos, encuestas con escala de likert. Los resultados obtenidos por medio del Software PLS-SEM permitió observar el Coeficiente Path y revelaron que los consumidores de Guayaquil a pesar de recibir un servicio deficiente estos son leales por diversos factores, como la atención recibida y los elementos tangibles. Para concluir se afirma que a corto plazo el servicio deficiente que ofrecen la mayoría de las empresas evaluadas no afecta a la lealtad de los consumidores, pero a largo plazo la empresa que tiene excelente calidad en el servicio captará mayor mercado.