Diseño de un sistema de centro de contacto con agentes remotos - Montoya, Andreína (2013)
El proyecto consiste en el diseño de un Sistema de Centro de Contacto que facilite, mejore y consolide las relaciones con los clientes, además de reducir los costos de implementación y operación del mismo, mediante el uso de Tecnología IP y la contemplación de agentes locales y principalmente remotos que al brindarles un confortable y flexible ambiente laboral puedan contribuir con el incremento de la productividad del Centro de Contacto. Actualmente con el avance de la tecnología se pueden considerar soluciones de código abierto que proveen los mismos o mejores beneficios que las soluciones propietarias o licenciadas, por lo que seleccionamos Elastix como el Servidor de Comunicaciones junto con los módulos de Centro de Contacto que éste integra, con el fin de desarrollar un sistema que ofrezca diferentes opciones de interactuar con el cliente, ya sea por medio de correo electrónico, llamadas, fax y mensajería instantánea, al igual que nos ofrece un conjunto de herramientas de reportería y la ventaja de poder monitorear las llamadas y actividad de los agentes, brindando un diseño completo, económico y sencillo a la hora de implementar.