Desarrollo e implementación de un sistema de gestión de calidad para un centro de servicio automotriz

Este Sistema de Gestión se desarrolló en base a la normativa del AS-DOS y contempló nueve capítulos: Administración, Recursos Humanos, Instalaciones, Medio Ambiente, Servicio, Mercadotecnia, Repuestos, Mayoreo de Repuestos y Accesorios. El avance de su cumplimiento fue controlado mediante auditorías internas y externas. La herramienta de análisis, en especial para el ISC y los retornos fue el diagrama de Ishikawa, lo que permitió apalancar la filosofía Kaizen. Los resultados alcanzados posteriores a la implantación del Sistema fueron: El incremento en el ISC sobre el 71,3%, reducción de los retornos por debajo del 2% y el cumplimiento del 80% en general de los estándares de operación postventa. El liderazgo, el compromiso de la Gerencia General, la motivación a la cultura Kaizen, las auditorías y el enfoque al cliente son la fórmula para brindar calidad en el servicio.

• Main Author: Montoya Chavarría, Freddy Edilberto (author)
• Format: bachelorThesis
• Language: spa
• Published: 2015
• Subjects: Sistema de gestión de calidad; Centro de servicio automotriz; Satisfacción al cliente
• Online Access: http://www.dspace.espol.edu.ec/xmlui/handle/123456789/31009