Generando Cultura CRM - Ramirez Jaime, Stalyn Fernando (2015)
Este artículo resume como resolver problemas relacionados con la adopción de un sistema CRM en una institución bancaria ubicada en la ciudad de Guayaquil. En septiembre 2011, el sistema Microsoft Dynamics CRM fue puesto en producción con los clientes de la banca “personas” y al siguiente año con los clientes de la banca “empresarial”. Al inicio, el sistema contó con toda la atención de los oficiales de cuenta, pero posteriormente el sistema dejó de ser utilizado. El desuso del mismo preocupó a la gerencia del banco ya que se había realizado una fuerte inversión para adquirir el CRM. Con este antecedente, el área de Calidad y Eficiencia Comercial planteó un proyecto que impulse el uso del sistema, enfocándose en la adopción del CRM como cultura organizacional. Este proyecto se dividió en tres fases: entrevistas con los usuarios a diferentes niveles jerárquicos, planteamiento e implementación de mejoras al sistema y capacitación al personal. Como resultado del proyecto; los usuarios mejoraron e incrementaron el ingreso de oportunidades de ventas de productos del activo (préstamos y comercio exterior) y pasivo (cuentas e inversiones), actividades (visitas, correos electrónicos y llamadas a clientes), y la gestión de campañas. De esta forma, los usuarios enfocaron su trabajo alrededor del cliente, visualizando toda la información provista por la funcionalidad Visión 360 del CRM, facilitando así la prospección, profundización, retención y captación de nuevos clientes.