Estandarización de las herramientas de gestión en las telecomunicaciones - ESPOL. FIEC (2009)
En el capítulo 1 se dará una breve explicación de cómo ha ido evolucionando la gestión de la calidad a través de los años, iniciándose con un simple control de calidad hasta llegar a lo que es hoy en día el Control de la Calidad Total que se intenta implementar en las empresas para garantizar la excelencia de sus servicios y productos. En el capítulo 2 se explicará lo que es la gestión de calidad y en qué consisten las herramientas de gestión. Se describirá acerca de las normas ISO 9000:2001 y en su enfoque para lograr la satisfacción a los clientes y en que se han basado para promover estas normas y repasaremos su estructura general, se profundizará sobre la norma TL 9000 exponiendo su visión, misión, y objetivos, junto con su organismo regulador que es el QuestForum mostrando los beneficios para la empresa al haber implementado TL 9000 en su sistema de gestión de calidad y lo que se refiere al ciclo proveedor-operador del servicio. En el capítulo 3 se detallará el contenido de ambos manuales de gestión de calidad con los que cuenta la certificación del TL 9000, primero revisaremos los requisitos principales que tiene q cumplir una organización para así poder medir el desempeño de su calidad y también veremos cómo están estructurados estos procesos, conoceremos como se obtienen los datos y cuál es su uso, todo esto detallado en cada área con sus respectivas mediciones bien definidas.En el capítulo 4 se enfocará en el cliente final de las empresas que certifican su SGC con TL9000. Se explicara sobre la relación “operador del servicio-usuario final” y se tratará sobre el comportamiento de los usuarios insatisfechos. En el capítulo 5 se dará a conocer los pasos que una empresa necesita seguir para llegar al éxito con su Sistema de Gestión de Calidad, veremos cómo se lleva a cabo el proceso antes, durante y después de la certificación. Se mencionará algunas de las mejores prácticas en las empresas basadas en un mejor desempeño de la calidad. En el capítulo 6 se analizará detalladamente empresas que ya cuentan con la certificación TL 9000 detallando los beneficios obtenidos como consecuencia, tomando como referencia casos de estudios de las empresas en cuestión. Se estudiará también una empresa ecuatoriana que se ha basado de los criterios del TL 9000 para garantizar calidad en sus procesos y servicios.