Diseño de proyecto de migración de un centro de llamadas a un centro de contactos basados en IP - ESPOL. FIEC (2012)
El presente trabajo “Diseño de proyecto de migración de un Centro de llamadas a un Centros de Contactos basado en IP” es uno de los temas de la Materia de Graduación “SISTEMAS DE CENTROS DE CONTACTOS BASADOS EN TECNOLOGÍAS IP”. Uno de los principales objetivos es conocer el funcionamiento de los protocolos de voz sobre IP y de los diferentes equipos que se usan en un Centro de Contactos. Para realizar el plan de migración se revisó las características de los equipos, el funcionamiento de la red de datos y de voz que actualmente maneja la empresa. Se realizó comparaciones de precios, características y funcionalidad con el fin de escoger el mejor software y hardware para el desarrollo óptimo del Centro de Contactos. El proyecto se divide en 4 capítulos que los detallamos a continuación: El capítulo 1, describe de forma general el estado actual de la tecnología, intentando dar una solución óptima proponiendo la implementación del presente proyecto. El capítulo 2, describe el marco teórico; tratando de explicar de forma comprensible los conceptos sobre voz sobre IP que se deben tener en cuenta para este tipo de trabajo. Algunos de los conceptos que explicamos son: modelo OSI aplicado a la tecnología de VoIP, telefonía IP, Voz sobre IP, protocolos, factores que intervienen en la calidad de servicios y equipos necesarios en un Centro de Contactos. El capítulo 3, trata la auditoría realizada al Centro de Llamadas del Grupo Torres & Torres que es la empresa con la que trabajaremos a lo largo de este trabajo; además se realiza una breve explicación sobre el campo en que trabaja esta empresa y su funcionamiento actual incluido información relevante sobre el Centro de Llamadas como: situación actual, deficiencias, el problema encontrado y la propuesta de solución planteada. El capítulo 4, abarca el diseño del proyecto de migración, incluyendo el tipo de software que usaremos en los puestos de trabajo del Centro de Contactos, establece además la distribución física de todos los equipos. Se realiza: cálculo de ancho de banda, elección de equipos, diseño y diagrama de la red con la ayuda del plan de direccionamiento, cálculos de costos de nuevos equipos, presupuesto final, retorno de la inversión y cronograma que indique las actividades que se realizarán por día cuya finalidad es obtener el tiempo que durará la migración.