Diseño de un sistema de mejora continua aplicando el despliegue de la función de calidad (qfd) en una unidad educativa de nivel medio - González Gómez, Luis Fernando (2009)
La tesis presentada desarrolla el diseño de un sistema de mejora continua aplicando el despliegue de la función de calidad (QFD) en un establecimiento educativo de nivel medio, en un sector del norte de la ciudad, teniendo como finalidad una herramienta que permita detectar las necesidades del cliente y luego darles atención para crear un ambiente más satisfactorio para todos los estudiantes que permanecen en la institución y más atractivo para los futuros alumnos. En su primera parte se revisó los fundamentos teóricos sobre los grupos de enfoque, las encuestas, la aplicación del QFD y la forma de estructurar el plan de acción. Se creo grupos de enfoque que permitieron obtener datos para estructurar una encuesta a un sector de la población de los padres de familia y obtener una evaluación cuantitativa del parecer de los clientes. A partir de estos datos, se seleccionó las dos áreas que requerían atención prioritaria, según los clientes, y se las llevó a formar parte de lo que se conoce como Atributos del cliente o los QUE en la estructura de la casa de la calidad. Una vez establecido los QUE principales y secundarios se estableció la valoración de cada uno de ellos, asignándoles valores del 1 como valor mínimo y 5 como máximo. Con estas necesidades del cliente se reunió a un grupo de profesores los que establecieron un grupo de alternativas de solución para los requerimientos dados, a través de la técnica de lluvia de ideas. A estas posibles soluciones se las llamó Lenguaje técnico o los COMO. Para establecer, de manera eficaz, una relación entre los QUE y los COMO se le pidió a una muestra de 13 profesores que establecieran una ponderación para determinar el nivel de importancia que tienen cada uno de los QUE con respecto a los COMO; esto permitió obtener un promedio para cada relación y clasificarlo en relación fuerte, mediana o débil. También, se realizó un análisis de cuales COMO influían de manera fuerte sobre los atributos que poseían mayor importancia según los clientes. Para valorar esta influencia de los COMO y escoger las características técnicas que se tomarán en cuenta en el plan de acción, se estableció una PONDERACIÓN TOTAL que se obtuvo multiplicando la importancia de cada uno de los QUE por el valor que se le asignó a cada una de las relaciones entre los QUE y los COMO (débil=1, mediano=3 y fuerte=9) y luego sumando todas las multiplicaciones realizadas en esa columna. Con esta técnica se pudo determinar que los valores más altos de la ponderación se enfocaban a un trabajo en el programa de capacitación del colegio y a una revisión constante del cronograma de actividades para garantizar su cumplimiento efectivo, los que fueron tomados para la ejecución del plan de acción. Para desarrollar el plan de acción del programa de capacitación, se siguieron objetivos concretos, como es el caso de alinear el programa con la misión institucional, determinar el nivel de capacitación actual y una vez realizado esto, implementar el cronograma de capacitación. De la misma manera para el cumplimiento del cronograma de actividades se estableció la situación actual del cumplimiento del cronograma de actividades y luego registrar semanalmente los cumplimientos de las actividades programadas. Todo esto se resumió en diagramas de Gantt. Posteriormente, se realizó un análisis de costo beneficio comparando el flujo de la sección secundaria antes de aplicar el plan y luego de aplicarlo, asumiendo que el número de estudiantes que se generalmente se retiraban, se reduzca en por lo menos un 50%. Esto nos permitió determinar que el retorno de la inversión se la puede cubrir dentro del primer año sin mayor dificultad. Finalmente, se concluyó que cada uno de los objetivos propuestos se cumplió a cabalidad a lo largo de la presente tesis y que se recomienda tomar algunas características técnicas para una futura aplicación en la institución y establecer permanentemente una mejora continua.