Diseño de procesos de atención y posventa aplicando el modelo CCOR en una empresa de planes telefónicos

CONDICIONAMIENTO DE PUBLICACION DE PROYECTO. Este proyecto se desarrolló con la finalidad de diseñar estructuras en los procesos de atención, venta y postventa en una empresa del sector de telecomunicaciones, tomando como referencia el modelo CCOR (Customer Chain Operations Reference). El estudio parte de la identificación de un problema central: la carencia de protocolos escritos, la ausencia de comunicación formal entre áreas y la inexistencia de mecanismos de seguimiento posterior a la venta, lo cual repercute negativamente a la trazabilidad de la gestión y experiencia del cliente. La metodología aplicada comprendió un diagnóstico situacional sustentado en observaciones directas y entrevistas, lo que permitió identificar las mejoras en los procesos comerciales. Como resultado, se diseñaron propuestas alineadas a los componentes del modelo CCOR, los cuales son relacionar, vender y asistir, que incluyen la elaboración de un manual, la creación de protocolos de atención y venta, la formalización del uso de canales de comunicación y la definición de indicadores clave de desempeño (KPIs), que permitan supervisar de manera constante la eficacia y la calidad de los procesos. De esta manera, el proyecto contribuye a mejorar la posición competitiva de la empresa en el mercado, sino que también impulsa la mejora continua, la trazabilidad de las gestiones y el cumplimiento normativo con la estandarización de procesos.

• Main Author: Escalante Peralta, Amy Romina (author)
• Other Authors: Mite Vera, Ambar Stephany (author), Rivadeneira Morales, Mary Jovanna, Director (author), Armijos De la Cruz, Benigno Alfredo, Profesor de Materia (author)
• Format: bachelorThesis
• Published: 2025
• Subjects: Trazabilidad; Atención al cliente; Modelo CCOR
• Online Access: http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/67567