Diseño de procesos de atención y posventa aplicando el modelo CCOR en una empresa de planes telefónicos - Escalante Peralta, Amy Romina (2025)
CONDICIONAMIENTO DE PUBLICACION DE PROYECTO. Este proyecto se desarrolló con la finalidad de diseñar estructuras en los procesos de atención, venta y postventa en una empresa del sector de telecomunicaciones, tomando como referencia el modelo CCOR (Customer Chain Operations Reference). El estudio parte de la identificación de un problema central: la carencia de protocolos escritos, la ausencia de comunicación formal entre áreas y la inexistencia de mecanismos de seguimiento posterior a la venta, lo cual repercute negativamente a la trazabilidad de la gestión y experiencia del cliente. La metodología aplicada comprendió un diagnóstico situacional sustentado en observaciones directas y entrevistas, lo que permitió identificar las mejoras en los procesos comerciales. Como resultado, se diseñaron propuestas alineadas a los componentes del modelo CCOR, los cuales son relacionar, vender y asistir, que incluyen la elaboración de un manual, la creación de protocolos de atención y venta, la formalización del uso de canales de comunicación y la definición de indicadores clave de desempeño (KPIs), que permitan supervisar de manera constante la eficacia y la calidad de los procesos. De esta manera, el proyecto contribuye a mejorar la posición competitiva de la empresa en el mercado, sino que también impulsa la mejora continua, la trazabilidad de las gestiones y el cumplimiento normativo con la estandarización de procesos.