Diagnóstico del nivel de servicio en una empresa plástica y desarrollo de un plan de mejoras - Zamora Morán, Walter Rodrigo (2004)
Descripción del ámbito de la tesis El desarrollo de está tesis se centra en el campo de la logística operacional y la ingeniería de métodos, debido a que el diagnóstico que se realiza para el análisis de las operaciones está dirigido a todos los procesos que afectan el nivel de servicio de la empresa, así como al manipuleo de los productos y al respectivo almacenamiento de los mismos. Descripción del problema El nivel de servicio para está empresa se basa en las entregas a tiempo (un pedido entregado a tiempo debe estar dentro de dos días), en la entrega completa de los productos solicitados por el cliente, atención de reclamos, devoluciones, e información que se proporciona al cliente. La principal razón que ocasiona que el nivel de servicio no alcance los estándares requeridos por la gerencia es la insatisfacción del cliente. En la actualidad se tienen problemas en lo referente al despacho completo de los pedidos, siendo las posibles causas que produce este hecho: la falta de inventario de productos, falta de conocimiento por parte de las personas a cerca de la ubicación de los productos, demoras en el despacho de productos fábrica – bodega, entre otras. A parte del problema de despacho completo de los pedidos, también se tienen problemas en las entregas a tiempo, principalmente debido a la búsqueda de los productos en el interior de la bodega, así como la búsqueda de los pedidos preparados para su posterior embarque al camión repartidor, el tiempo que toma contar unidad por unidad artículos de pequeña dimensión, falta de transporte para realizar las entregas, el tiempo que se toma en aprobar un pedido, entre otras. Finalmente la falta de espacio es otro problema puesto que se tienen espacios muy reducidos para trabajar, artículos ubicados en medio de los pasillos que obstaculizan el paso y que dan lugar a que se tengan demoras en el trabajo que se realiza internamente en la bodega. Metodología a seguir Los pasos a seguir para realizar el diagnóstico integral del nivel de servicio es el siguiente: 1. Análisis del mercado y clientes, con el propósito de conocer la situación actual de los problemas presentes en el nivel de servicio desde un punto de vista global, y de está manera determinar el grado de atención que prestamos a nuestros clientes, sean estos de clasificación A, B, o C. 2. Estudio de la satisfacción laboral de las personas con el objeto de identificar los problemas que afectan a la productividad laboral. 3. Análisis de los procesos que influyen en el nivel de servicio, y de está manera identificar los principales problemas, para luego analizarlos con el objetivo de encontrar una solución. 4. Análisis de la tecnología usada en las diferentes operaciones. 5. Desarrollo de planes de acción a los problemas encontrados, a fin de cumplir con el objetivo de este proyecto. Objetivo de la Tesis El principal objetivo de esté proyecto consiste en desarrollar planes de acción que permitan dar una solución óptima y eficiente a los problemas que afectan el nivel de servicio, y contribuir de está manera al crecimiento de la empresa. Resultados que se esperan Entre los principales resultados que se esperan una vez realizada la Implementación de los principales planes de mejora son los siguientes:  Mejoramiento de las entregas a tiempo.  Mejor organización de los productos en el interior de la bodega. Cultura orientada a trabajar con calidad