Gestión de servicio bajo ITIL con asistentes virtuales para la escuela de conducción de la ULEAM EP - Solórzano Zambrano, Héctor Fernando (2023)
Se realiza el presente trabajo de investigación mediante el objetivo que permite determinar la influencia en la aplicación de una mesa de servicios bajo ITIL para medir la eficiencia de la atención de la resolución de los problemas informáticos para la escuela de conducción de la ULEAM-EP, donde debido a la falta de procesos que tiene el departamento de informática para dar respuesta a las soluciones y servicios a los usuarios se precisó conocer la situación actual, aplicando una investigación de tipo descriptiva mediante el método cualitativo y cuantitativo, basado en una observación aplicando las buenas prácticas de ITIL y una encuesta al personal administrativo de la Escuela de Conducción ULEAM-EP, dando como resultado las diversas necesidades alineadas a los tiempos de atención y servicios que prestan, donde el encuestado afirma estar en desacuerdo en el tiempo de respuesta para el requerimiento o incidencia, además en la observación se pudo determinar que al realizar las peticiones de requerimientos por parte de los usuarios no se tiene un detalle exacto de la petición o problema presentado, en cuanto a la situación actual en la gestión de servicios que efectúa la Escuela de Conducción el personal de informática no está capacitado para brindar ayuda en los requerimientos informáticos, además de no brindar la información, soporte y ayuda en los procesos informáticos, en el caso administrativo no se presentan formalmente peticiones de cambios (instalación/desinstalación de equipos, software o afines) esto debido a que el área de informática son deficientes debido a que la carga de trabajo es redireccionada a una sola persona en el departamento informático lo cual no permite que su labor sea eficiente.