Implementación de un sistema de gestión automatizada de llamadas a través de contact center - Moreno Vaca, Francisco Alejandro (2015)
Hoy en día los desafíos de las organizaciones para mantenerse en el mercado y ser más competitivas es otorgar servicios más rápidos, a menor costo, con lo que las empresas buscan la utilización de modelos tecnológicos, para este caso de estudio se pretende implementar un sistema de automatización de llamadas a través de Contact Center para manejar llamadas entrantes, salientes, IVR, Base de datos, con el fin de automatizar servicios y procesos de agendamiento de citas médicas, pensiones, consulta de cartera de servicios, asistencia y soporte técnico a usuarios para el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). En este trabajo de tesis observará en el capítulo dos el estado del arte que es el marco teórico que consta de modelo OSI, modelo TCP IP, fundamentos de la telefonía tanto analógica como digital, se diferencia a la telefonía IP y VoIP con sus características así como de protocolos de comunicaciones más utilizados como SIP y IAX, Códec mayormente utilizados, la calidad del servicios y los posibles problemas a los que nos podemos enfrentar como latencia, jitter, eco, perdida de paquetes y sus posibles soluciones. Se diferencia lo que es un sistema de Call Center y un sistema de Contact Center, e implementación de ingeniería de tráfico. En el capítulo tres se realiza un estudio de la situación actual del IESS utilizando un sistema de Call Center, con sus servicios brindados y el funcionamiento macro. En el capítulo cuarto realiza un estudio y la implementación del sistema de Contact Center, describiendo el cálculo de la inversión, equipos necesarios, formas de conexión, dimensionamiento, servicio esperado, y manejo o administración del proceso de Contact Center. En el capítulo quinto se podrá observar tanto las conclusiones como recomendaciones que resultantes de este trabajo de tesis.