Diseño del modelo CRM (Customer Relationship Management) para la empresa Granel Market, localizada en la ciudad de Quito - Goyes Zapata, Alisson Nicole (2019)
Granel Market es una microempresa dedicada a la venta y distribución al por mayor y por menor de insumos gastronómicos no perecibles, tales como; productos para repostería, especerías, vinagres, sal, arroz, harinas, endulzantes, cereales, semillas, frutos secos y salsas, estos productos se venden a granel, es decir, al peso y en cantidades que el cliente guste. En el primer capítulo se realizó un análisis situacional del entorno, en el cual se identificaron diferentes factores que han ayudado a entender la situación actual del país y del mercado, estos factores son los que tienen mayor influencia en la empresa como son; la inflación, el desempleo, las MIPYMES y los emprendimientos en Ecuador. Posteriormente se realizó un análisis general de la competencia de acuerdo a variables cualitativas y cuantitativas tomando en cuenta los diez productos estrellas por su volumen de ventas y el análisis interno de la empresa, donde se identificó la misión, visión, valores corporativos, objetivos, estructura organizacional, el análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, también se realizó el estudio de los productos a granel que oferta la tienda que fueron tomados en cuenta para el desarrollo del presente trabajo de investigación En el segundo capítulo se dio una visión y descripción detallada acerca del caso de estudio que es el modelo CRM para la fidelización de clientes, en el cual se menciona la definición, objetivos, características, tipos, modelos de CRM, así como su importancia, ventajas y también las fallas al no saber implementar este modelo adecuadamente. Se realizó también un análisis del modelo CRM para el caso de las MIPYMES, como lo es Granel Market. En el tercer capítulo se desarrolló la investigación de mercados con el propósito de conocer mediante entrevistas, como es actualmente Granel Market por medio del Gerente General y entrevistas a diferentes expertos de CRM que trabajan en diferentes empresas en Quito, generando una perspectiva de la cultura enfocada al CRM y su opinión con la implementación en las MIPYMES. Posteriormente, se realizó encuestas a los clientes al por mayor y por menor con la finalidad de conocer la satisfacción en la atención, el servicio y los productos que han sido comprados para luego generar una comparativa entre las respuestas de estos dos tipos de clientes. En el cuarto capítulo se desarrollaron las estrategias de CRM de acuerdo con los resultados de las encuestas mencionadas anteriormente y a las necesidades que tiene Granel Market de mejorar con el cliente. Estas estrategias se realizaron mediante la metodología de los 8 Bloques propuesta por la consultora Gartner Group. Las cuales constan de los siguientes bloques; Visión, Estrategias, Valor de la Experiencia del Cliente, Colaboración Organizacional, Procesos, Información, Tecnología y Métricas, cada uno de estos bloques fueron analizados con sus respectivas estrategias para implementación y los costos que abarcaría cada uno. Posteriormente se realizó el análisis financiero de la empresa, con una proyección a cinco años con la implementación del modelo. En el quinto capítulo se realizaron las conclusiones y recomendaciones respectivas de acuerdo con todo el estudio realizado de si hubo o no factibilidad para la implementación de este modelo en el caso de Granel Market.