Diseño de un modelo de mejora de satisfacción del cliente basado en la norma ISO 10002:2014. Caso de estudio: Área de Nutrición y Dietética del Hospital Metropolitano - Salgado Estrada, Daniel Alexander (2019)
Uno de los retos más importantes del Hospital Metropolitano es lograr la fidelización de los pacientes que alguna vez en su vida han usado su servicio, por tal razón, es muy difícil captar clientes cuando la gente no desea enfermarse. Sin embargo, existen diversos factores dentro del hospital que permiten retener clientes y convertirlos en promotores; por otro lado, hay también varios factores que se han descuidado y ha generado que los clientes se conviertan en detractores. Unos de estos factores y de lo que abarca el trabajo es el proceso de tratamiento de quejas; es así como, mediante diversos autores se identificará que un correcto tratamiento de quejas puede sustituir una experiencia negativa del paciente en una positiva y, por lo tanto, evitar que el cliente se convierta en detractor y hacerlo promotor del Hospital Metropolitano; de esta manera se fidelizará al cliente y aunque nadie desea o planea enfermarse, con una acción bien hecha el cliente sabrá que puede contar con el hospital y que sus quejas pueden ser resueltas de manera eficiente. Mediante, la guía de la norma ISO 10002:2014 se definen las directrices necesarias para crear y mejorar un modelo de satisfacción del cliente; por tanto, en los siguientes capítulos se puntualiza toda la información que se requiere y el sustento bibliográfico que respaldan al trabajo; también, se determina el estudio de brechas en donde se identifica aquellos puntos que el hospital necesita mejorar o implementar para la creación del modelo, y por último se detalla el modelo de implementación del tratamiento de quejas, junto con sus respectivo proceso formatos, y los responsables para la ejecución de tratamiento de quejas. Finalmente, se espera lograr que este modelo sea conocido y aplicado por todos y cada uno de los colaboradores del Hospital Metropolitano, pues de esta manera, se podrá reaccionar frente a un evento de queja y solucionarlo de la manera más eficiente posible según las directrices propuestas, logrando que el cliente se sienta satisfecho y lleve consigo una experiencia grata al ser tratado en el Hospital Metropolitano.