Mecanismos alternativos de solución de conflictos: la mediación como materia transigible en los reclamos a la empresa CNEL del cantón Esmeraldas - Maroto Suarez, Giovanna Mishelle (2025)
El presente trabajo de investigación analiza la aplicación de la mediación como un mecanismo alternativo de resolución de conflictos en los reclamos presentados a la empresa CNEL del cantón Esmeraldas por concepto de valores pendientes. Su propósito es evaluar la viabilidad de la mediación en la resolución de disputas entre la empresa y los usuarios, particularmente en casos de facturación, cobros indebidos e interrupciones del servicio. Los objetivos incluyen determinar la efectividad de la mediación en la reducción de litigios, identificar los beneficios y limitaciones de su implementación en CNEL y proponer la creación de un departamento de mediación dentro de la empresa. El estudio adopta un enfoque cualitativo con un diseño de investigación documental y de caso. Se analiza la normativa ecuatoriana sobre mecanismos alternativos de solución de conflictos (MASC), se examinan conflictos recurrentes en CNEL y se propone un modelo de mediación aplicable a la empresa. Se emplea la recopilación de información legislativa, doctrinal y análisis de casos similares. Los resultados del estudio indican que la mediación es una alternativa viable y necesaria para mejorar la resolución de conflictos en CNEL, ya que permitiría una mayor eficiencia en la gestión de los reclamos, fortalecería la confianza en la empresa y reduciría la carga de procesos judiciales innecesarios. Se concluye que la mediación debe ser promovida como un mecanismo oficial dentro de CNEL Esmeraldas, acompañada de una adecuada capacitación de mediadores y la sensibilización de los usuarios sobre sus beneficios. Los resultados son específicos para cnel esmeraldas, pero pueden extrapolarse a otras empresas públicas del sector eléctrico en ecuador con características similares en cuanto a problemáticas y gestión de reclamos, se recomienda además implementar un departamento de mediación en cnel esmeraldas con mediadores capacitados, promover la cultura de mediación mediante campañas informativas y talleres de capacitación para usuarios y empleados, simplificar el acceso a la mediación, facilitando canales claros y accesibles de comunicación para los usuarios, monitorear y evaluar el impacto de la mediación en la gestión de reclamos para optimizar su aplicación. Este estudio respalda la mediación como una herramienta eficiente para resolver conflictos de consumo en el sector eléctrico, promoviendo relaciones más armoniosas entre la empresa y sus usuarios.