Propuesta de gestión por procesos para el mejoramiento del departamento de crédito y cobranza. Caso: empresa XYZ S.A. - Heredia Cañizares, Mario Fernando (2014)
El presente trabajo de investigación se realizó en la empresa XYZ S.A., dedicada a la comercialización de libros para la enseñanza del idioma inglés, los cuales son importados y distribuidos directamente por la empresa. Con la presente disertación se espera organizar y optimizar dicho departamento para obtener mejores resultados y disminuir la cartera vencida. En el Capítulo 1, se abordan datos relevantes sobre el mercado de textos para la enseñanza del idioma inglés en Ecuador y se detalla información como: Cuáles son las empresas más representativas y sus sistemas de comercialización, cuáles son los principales demandantes y las perspectivas del mercado. Posteriormente en el Capítulo 2, se describe el sistema de comercialización que administra la empresa XYZ S.A., es decir su sistema de venta, clientes, políticas de crédito y cobranza, estructura organizacional, capital humano y cartera de clientes; con toda esta información se tiene un amplio conocimiento de la empresa en estudio. En el Capítulo 3 se analiza la gestión de procesos del Departamento de Crédito y Cobranza, es decir se identifican y codifican los procesos, se muestra el mapa de procesos de la empresa y se realiza el levantamiento de procesos del departamento. Se realiza una matriz de impacto para identificar los procesos claves y la técnica de interrogatorio para identificar las actividades de cada subproceso y las propuestas de optimación. En el Capítulo 4 se aborda la gestión de Procesos de Ventas a Crédito y Cobranza de la empresa XYZ S.A., además de estandarizar los subprocesos existentes mediante la propuesta de mejoramiento, junto a sus respectivos indicadores que permitirán medir y evaluar los resultados. También se realiza el Análisis Costo-Beneficio de la implementación de la mejora. Los Capítulos 5 y 6 están conformados por las herramientas y su documentación del sistema de gestión de procesos con la elaboración del Manual de Procedimientos proceso Ventas a Crédito, Descripción y perfil del puesto Jefe de Cartera, Diagrama de Gantt y las Políticas mejoradas de crédito y cobranza; todas estas herramientas basadas en el Inventario de Procesos de la empresa. El Capítulo 7 está conformado por las conclusiones y recomendaciones que se dedujeron del estudio realizado para la empresa. Después de realizada la investigación se concluye que es viable y recomendable la implementación de la Propuesta de gestión por procesos para el mejoramiento del Departamento de Crédito y Cobranza de la empresa XYZ S.A., pues organizará el departamento, crea indicadores que permitirá controlarlo y evaluarlo y mediante la optimización de los subprocesos dentro de las Ventas a Crédito, reducirá la cartera vencida.