Integración de inteligencia artificial a la mesa de servicios de Telefónica Ecuador (OTECEL S.A.) - Aguas Durán, Daniel Alejandro (2024)
El presente trabajo de titulación tiene como objetivo la integración de la Inteligencia Artificial en la Mesa de Servicios Tecnológicos de Telefónica Ecuador (Otecel S.A.), mediante la implementación de un asistente virtual, también conocido como chatbot. Este asistente permitirá eficientizar y optimizar varios de los principales casos de uso que actualmente el equipo de soporte atiende, tales como requerimientos o solicitudes de resolución de problemas. En la actualidad, se utilizan plataformas que no han evolucionado y que cuentan con varios años de existencia sin actualizaciones. La intención de implementar la IA en estos procesos de soporte es incentivar la modernización y transformar digitalmente algunas de las tareas operativas diarias, así como crear una plataforma robusta y versátil que podrá adaptarse a la demanda y necesidades de la organización. De esta manera, se optimizarán los recursos tecnológicos, humanos y financieros. El desarrollo del asistente virtual denominado “TELIA” (unificación de las iniciales de las palabras Telefónica e Inteligencia Artificial) se llevó a cabo mediante Microsoft Copilot Studio, utilizando una licencia propiedad de la organización e integrándose en su herramienta de comunicación principal, Microsoft Teams, en un entorno productivo.