Propuesta de una experiencia omnicanal para los clientes de una consultora de servicios B2B - Vaca Llerena, David Alejandro (2024)
La Consultora cuenta con una amplia trayectoria de más de 37 años en el mercado ecuatoriano, condición que le ha permitido posicionarse como la empresa líder de la consultoría y asesoría actuarial mediante un modelo de negocio B2B. Con miras a un crecimiento sostenido, en los últimos cinco años la Consultora ha llevado a cabo una transformación digital buscando mayor eficiencia en sus procesos internos. No obstante, a raíz de la pandemia y de los cambios en los comportamientos de compra de sus clientes, paralelamente la Consultora ha decidido profundizar en un enfoque customer centric entendiendo que, bajo una nueva visión de operaciones, el cliente debe estar el centro del negocio y que, por lo tanto, su satisfacción es el camino para altos niveles de recomendación y recompra.Para el establecimiento de las oportunidades de mejora y cambios a efectuar se tomó como base los resultados de la encuesta de satisfacción del estudio actuarial de jubilación patronal y desahucio del año 2022 en la cual se llegó a la conclusión de que, a pesar de los altos niveles de satisfacción del producto y servicio entregado, existen acciones que deben ser impulsadas para comprender de mejor manera a sus clientes y cumplir empáticamente con sus necesidades. Bajo este contexto, el presente trabajo propone, primero, empezar con el perfilamiento de sus clientes tipo por medio de los buyer persona de la Consultora descritos por sus motivaciones, rasgos de personalidad, intereses, etc. Segundo, diagramar el mapa del viaje del consumidor o customer journey donde se plasmará las fases de la interacción entre la Consultora y sus buyer, y se identificará sus necesidades, insights, niveles de experiencia, dolores y soluciones para garantizar el servicio a satisfacción de sus clientes. Tercero, una estrategia de omnicanalidad por medio de la propuesta de implementación de una plataforma que centralice el manejo de los canales de comunicación y soporte habilitados actualmente, incluyendo el impulso de whatsapp dada la utilidad que representa la mensajería instantánea para el envío de notificaciones personalizadas y comunicación directa con el cliente.El trabajo concluye con la propuesta de implementación de KPIs de medición de satisfacción como CSAT, NPS y CES, e indicadores de Marketing como el CLV, CAC y el ROI con miras a asegurar niveles más altos de recompra y recomendación del servicio.