Análisis de la calidad de servicio de la empresa comercializadora de hidrocarburos Petrocalceta S.A. - Vera Barre, Saydy Antonella (2023)
sta investigación cualitativa analizó la calidad del servicio que ofrece la Empresa Comercializadora de Hidrocarburos PetroCalceta S.A., ubicada en la urbe comercial de Calceta, provincia de Manabí, dada la importancia de los temas logísticos en atención al usuario en este negocio. Consecuentemente, este estudio descriptivo-explicativo se ejecutó desde abril hasta septiembre de 2023, realizando una revisión bibliográfica e identificando los principales parámetros que definen la calidad del servicio en esta gasolinera y las áreas a mejorar, mediante una entrevista estructurada de tipo focus group con la gerente propietaria y cuatro despachadores. Los resultados de la revisión bibliográfica evidencian que, entre los factores críticos de éxito, el liderazgo cumple un rol esencial para que esta empresa mantenga altos estándares de calidad en el servicio a sus usuarios. Los resultados de las entrevistas reflejan un servicio ágil, eficiente y práctico por parte de los despachadores, quienes reciben capacitaciones mensuales en atención al cliente. Además, se destaca la estandarización de los precios ofertados en la empresa, evitando temas de inflación frente a otras gasolineras. Considerando los modelos de calidad utilizados, es relevante señalar que este negocio busca mejorar continuamente la atención al usuario, y pretende diversificar los servicios ofertados implementando un hipermarket con autoservicio, que ayude a mejorar sus ingresos y a fomentar la experiencia de sus colaboradores. Se concluye que, una adecuada administración junto con la participación activa de los trabajadores es fundamental para garantizar la calidad del producto ofertado y mantener niveles óptimos de atención al cliente en este negocio.