Mejoramiento y propuesta de implementación del proceso de reclamos en el área de operaciones del Banco Solidario aplicando bpm business process management - Espinosa Calderón, Andrea (2015)
El presente trabajo de Titulación de grado, consiste en el mejoramiento y propuesta de implementación del proceso de sugerencias, quejas y reclamos que se ejecuta dentro de Banco Solidario. Para poder conocer cómo se desarrolla el proceso dentro de ésta Institución Financiera, se contó con el apoyo de varios trabajadores de la misma, quienes aportaron en conocimiento y experiencia. Para la mejora de éste proceso se emplearon técnicas de Modelación con BPM (Business Process Management), que son un conjunto de herramientas, tecnologías, técnicas, métodos y disciplinas de gestión para la identificación, modelización, análisis, ejecución, control y mejora de los procesos de negocio. En el Capítulo I del presente trabajo, se menciona el entorno que rodea a Banco Solidario, su posición dentro de la Banca Nacional, su historia y situación actual, así como también fundamentos teóricos sobre procesos, calidad total y Business Process Management. En el Capítulo II, se describe la situación actual del éste proceso dentro del Banco, como se ejecuta, sus fortalezas y debilidades, que personas intervienen y la estadística de quejas y reclamos que han ingresado en un periodo de tiempo. El Capítulo III, contiene la identificación de fallas y oportunidades de mejora que presenta este proceso, su Análisis de Valor Agregado, costos y actividades por mejorar y fusionar. En el Capítulo IV, se plantean las herramientas BPM que se emplearán en la propuesta de mejora, que a su vez se detalla con pantallas y tareas que se ejecutarán según la herramienta propuesta. El Capítulo V contiene las principales conclusiones y recomendaciones a las que se logró llegar después de haber elaborado este plan de titulación, procurando plantear sugerencias que ayuden a la mejora continua de Banco Solidario.