Plan de automatización de la unidad comercial de la empresa Sonda del Ecuador, con una herramienta basada en CRM - Mena Miño, Sofía Belén (2007)
CRM, Customer Relationship Management, es la administración general de toda la relación con el cliente, por lo tanto podemos decir que más que un paquete de Software, CRM es el conjunto de estrategias, metodologías, procedimientos, programas, y todo lo que contribuya para que la empresa maximice la relación con sus clientes. (Wikipedia, http://en.wikipedia.org/wiki/CRM, 31/03/2006). A CRM se le conoce también, como una herramienta de gestión del conocimiento del negocio y que gracias al mismo, se puede anticipar a las necesidades de los clientes.