Estudio de factibilidad enfocada en la ISO 20000 - Guamán Romero, Lourdes María (2023)
El avance de las nuevas tecnologías de información y comunicación permiten a las diferentes organizaciones obtener una mejor visión de los procesos, estrategias y proyectos requeridos para lograr los objetivos empresariales, como una de las mejores prácticas dentro de este ámbito se encuentra la familia ISO 20000, misma que cuenta con una serie de procesos que permiten realizar un análisis de la calidad de servicio en una empresa. Objetivo: como objetivo general se planteó realizar un estudio de factibilidad enfocado en la ISO 20000 para establecer mejoras en la empresa EMAPAL EP. Metodología: El tipo de investigación utilizada es la aplicada ya que permite resolver problemas reales a través de la experiencia y conocimientos adquiridos, de la misma manera como métodos de investigación se utilizó el método inductivo y analítico. Para el análisis de datos se procedió a realizar un análisis cualitativo determinando como variable principal la calidad de servicio aplicando la norma ISO 20000. Resultados: De acuerdo con el análisis de los sistemas de gestión de servicios enfocados en la ISO 20000 se identificó 18 procesos, de los cuales 9 se encuentra en un estado de cumplimiento y los restantes aún se encuentran en procesos y actualizaciones. Se procedió a realizar una propuesta enfocada a los procesos que aún se encuentran en modificaciones. Conclusión: El estudio de factibilidad dentro de la empresa EMAPAL EP se desarrolló de manera adecuada, con la colaboración y ayuda de los directivos se pudo obtener información relevante de la empresa, misma que permitió dar cumplimiento a los diferentes objetivos planteados.